С ростом компании растет количество сотрудников, клиентов и продаж. Запомнить все процессы становится сложнее. Например, можно забыть вовремя позвонить клиенту или сорвать дедлайн. Это сказывается на лояльности и на прибыли компании. Чтобы по мере роста компании не страдало качество обслуживания, нужно автоматизировать бизнес-процессы.
Главный критерий того, что пора внедрять IT-решения, — руководитель понимает, что уже не может удерживать в голове все договоренности с заказчиками.
В Украине на первом этапе большинство компаний внедряют CRM. Это решение подходит для фирм, продающих как товары, так и услуги. Второй этап — внедрение технологии ERP. По мере роста количества персонала на предприятии возникает необходимость в HRM. Рассмотрим эти системы подробнее.
Что такое CRM, ERP, HRM системы?
ЦРМ (Customer Relationship Management) — это технологии для управления бизнесом. Они позволяют наладить взаимодействие с клиентами в соответствии со стандартами компании и выработать единые стандарты обслуживания: от знакомства с клиентом до закрытия сделки.
CRM системы подходят для продаж товаров и услуг, маркетинга, работы с потенциальными и существующими клиентами.
Преимущество системы в том, что история работы с клиентом хранится в программе в хронологическом порядке. В любой момент можно посмотреть, когда вы начали с ним работу, увидеть все его заказы, оборот средств, прослушать сохраненные разговоры, выставить счет нажатием одной кнопки или написать письмо. Программа возьмет на себя часть вашей работы: сформирует документ по шаблону, выдаст отчеты по клиентам или отправит им СМС. Для малого бизнеса CRM чаще всего достаточно.
ЕРП (Enterprise Resource Planning) — это система, направленная на управление ресурсами компании (можно одновременно контролировать их все). Программа позволяет обмениваться информацией и распределять задачи между отделами. Информационные системы ERP разработаны для управления продажами, персоналом, бухгалтерией. Сюда также входит система складского учета и системы автоматизации бухгалтерского учета.
Когда руководителю и персоналу становится сложно контролировать процессы и взаимодействие между отделами, значит компании нужна разработка ERP-системы. Система управления производством ERP выводит работу предприятия на новый уровень.
HRM (Human Resource Management) — программа для управления персоналом. Позволяет отследить кадровые решения, оценить эффективность работы персонала и увидеть мотивацию, проконтролировать графики отпусков и обучение, помогает создать кадровый резерв и многое другое.
С ее помощью можно видеть историю работы каждого сотрудника, начиная от трудоустройства и заканчивая планированием карьеры.
Системы автоматизации бизнес-процессов:
- Помогают получать актуальную информацию и на ее основании принимать своевременные управленческие решения.
- Дают возможность быстрее обмениваться информацией между подразделениями компании (система электронного документооборота). Важная информация не теряется.
- Позволяют увеличить объемы продаж и прибыль за счет правильной работы с клиентами.
- Позволяют избавить персонал от рутинных задач (автоматизированная система бухгалтерского учета). Сотрудники компании могут больше времени уделять клиенту, это сказывается на лояльности.
- Помогают снизить влияние человеческого фактора (автоматизированная система складского учета).
На рынке представлено большое количество готовых стандартизированных программных продуктов, в том числе и CRM, ERP, HRM - системы. Такие готовые решения подходят для большинства компаний Украины.
Но если бизнес требует особого подхода, если среди готовых решений нет подходящего либо даже самые удобные ЕРП- и ЦРМ-системы требуют большого количества доработок, выгоднее заказать создание CRM, ERP или HRM с нуля.
Для кого актуальна разработка CRM системы
Вопрос внедрения CRM системы рано или поздно становится актуальным практически для каждой растущей компании. Разработка CRM системы необходима для среднего и крупного бизнеса, где важно оперативно взаимодействовать между подразделениями и при этом соблюдать стандарты. CRM системы также применяют в малом бизнесе, занимающемся продажами товаров и услуг.
Но такие технологии нужны не каждому малому бизнесу. Нет необходимости в ЦРМ для продаж, если вы занимаетесь розничной торговлей в небольшом магазине и не выстраиваете с клиентами долгосрочных отношений: не делаете рассылки, не отправляете СМС о новых поступлениях и акциях.
Когда требуется разработка ERP системы
В первое время компания растет неконтролированно: создаются новые должности, открываются новые отделы и подразделения. Задачи делят на части и перераспределяются между сотрудниками. Если стало сложно понять, кто за что отвечает, пора внедрять ЕРП систему. Эта технология разработана специально для управления ресурсами предприятия.
Информационные системы ERP предполагают комплексный подход к построению бизнес-моделей. В составе ERP-системы мощная аналитика, данные которой помогут руководителю принимать управленческие решения и контролировать каждый этап работы. Такие сложные решения нужны крупному бизнесу. В Украине система управления производством ERP больше всего востребована для производства. А вот ERP-системы для малого бизнеса, а также для продаж используются реже.
Разработка ERP систем: преимущества
Преимущества ERP-решения в том, что в состав системы также входят HRM и CRM. Поэтому разработка и внедрение отдельных продуктов для торговли и управления персоналом не нужна. При внедрении ERP-системы на предприятии в программу можно перенести складской и торговый учет, а также управление производством. Бухгалтерию и финансы тоже можно, но обычно так не делают, их удобнее интегрировать.
Компания Panorama в течение года отслеживала динамику роста бизнеса в 342 компаниях, внедривших ERP-технологии. Вот их результаты:
- 81% организаций уже внедрили ЕРП-системы или находятся на заключительной стадии внедрения.
- Производство, дистрибуция и образование — это те сферы, где ЕРП- технологии дают максимальный эффект. Доля отраслей составляет 35%, 29%, 23% соответственно.
- Основные причины, по которым компании принимают решение в пользу IT-технологий: повышение эффективности бизнеса (17%), упрощение рабочего процесса (14%) и облегчение отчетности (14%).
- 70% организаций заказывают индивидуальные решения.
- 93% компаний улучшили частично или полностью свои бизнес-процессы.
- 70% компаний считают результаты внедрения ERP успешными.
- 30% фирм реализовали 51-80% прогнозируемых выгод.
- 48% респондентов почувствовали преимущества технологий для бизнеса в течение шести месяцев после начала работы.
Исследование компании Panorama.
Архитектура CRM, ERP и HRM
В большинстве случаев для систем такого типа применяется следующая архитектура:
- Платформа. Базовый функционал программы.
- Управление данными. Базы данных, средства работы с ними.
- Компоненты и модули. Программные решения, необходимые для работы подразделений, формирования отчетов и пр.
- Средства API. Необходимы для организации обмена данными с сайтом компании (обратная связь, продажи в интернет-магазине), с другими программными системами, используемыми в компании (товарный, складской учет, бухгалтерия и пр.).
- Мобильные приложения. Необходимы, если сотрудники активно работают на выезде (торговые представители, доставка товара и т.д.).
Распределение ролей
Разработка CRM, как и любых других бизнес-систем, требует особого внимания к безопасности и продуманному распределению ролей. То есть каждый участник процесса должен иметь доступ ко всем необходимым инструментам и данным и не более того. В зависимости от роли меняется перечень документов, отчетов, инструментов управления в интерфейсе пользователя.
Примерное распределение ролей:
- Руководитель предприятия. Доступ к просмотру всех документов, отчетов, постановка задач сотрудникам.
- Руководитель подразделения. Документы, отчеты, постановка задач и видимость информации о деятельности отдела, которым он руководит.
- Рядовые исполнители. Создание, изменение документов, отчетность в рамках должностной компетенции. Невозможность внесения изменений в задачи и документы коллег (если это не оговорено в техзадании). Поступление от руководства адресованных сотруднику задач.
В случае применения ERP системы число ролей увеличивается за счет совместной работы различных структурных подразделений компании.
Интервью, сбор требований, изучение особенностей работы бизнеса.
Разработка бизнес-модели для последующей автоматизации.
Составление техзадания.
Создание и утверждение прототипа.
Прорисовка и утверждение дизайна.
Программирование.
Тестирование.
Внедрение.
Сопровождение.
Распространенные ошибки и решения при создании CRM
Часто на этапе сбора сведений и постановки задачи возникают сложности, так как руководитель бизнеса ставит собственные цели, упуская из виду важные для работы подразделений функции. По этой причине рекомендуется привлекать к этому этапу не только руководящий состав, но также и руководство отделов.
Обратная ошибка – попытка учесть все и сразу, прописать максимум функций и возможностей. Это усложняет процесс разработки и делает его дороже. А в результате часть функций оказываются невостребованными. Оптимальный выбор – движение от простого к сложному. Сначала создается и тестируется базовый функционал, а далее по мере необходимости внедряются дополнительные возможности.
Разработка ERP системы – еще сложнее. По этой причине имеет смысл вспомнить, что система модульная, и после создания ядра и базы данных можно добавлять и внедрять различные модули, то есть поэтапно переводить сотрудников на новую систему.
При разработке интерфейсов новой системы автоматизации бизнеса имеет смысл учитывать, к чему привыкли сотрудники компании, в каких программах они работают. Это упростит переход, ускорит процесс обучения, минимизирует нежелание сотрудников внедрять новую систему.
Не менее важно изучить, какие программные продукты применяются на предприятии и для других целей:
- Интеграция. Организация обмена данными с программами, которыми будут пользоваться в будущем.
- Перенос остатков. Автоматический перенос данных в новую систему.
Синхронизация с существующими программами
Синхронизация (обмен данными) с существующими программами может производиться:
- Через существующее API программного продукта, который уже используется на предприятии. Наличие такой возможности и особенности API изучаются до начала выполнения работ.
- Написание собственного API и настройка обмена данными с существующими системами, для чего обычно привлекаются специалисты, занимающиеся обслуживанием программного обеспечения.
Гибкий подход к работе
Разработка ERP, CRM, HRP осуществляется с применением итерационной системы SCRUM. Клиент может контролировать разработку программного обеспечения в реальном времени, видеть результаты каждой итерации, добавлять, изменять и удалять функционал в случае необходимости. Мы гибко подходим к сотрудничеству и всегда готовы подстроиться под нужды проекта.
Стоимость разработки CRM, ERP, HRM систем
Многие разработчики стремятся сделать в программе как можно больше функций: добавляют различные виджеты, устанавливают элементы геймификации и новые интеграции. Это существенно влияет на стоимость системы и на время, затраченное на разработку. Но большей части компаний эти опции не нужны. Чтобы не переплачивать, необходимо определиться, чего вы ожидаете от IT-решений.
По функциональности разработку программных продуктов CRM, ERP, HRM можно разделить так:
- Базовый функционал. Платформа + безусловно необходимые для работы функции. Например, разработка CRM на заказ включает в себя пять обязательных функций:
- Учет клиентов компании. Представлена вся история работы с клиентами в хронологическом порядке.
- Блок управления продажами компании. С его помощью можно отследить, на каком этапе находится каждая продажа, увидеть наглядно воронку продаж и понять, когда и как закрывается каждая сделка.
- Модуль автоматизации процессов. С его помощью можно ставить задачи, отправлять рассылки, ставить напоминания.
- Блок аналитики. Формирует отчеты, графики, таблицы с актуальными данными.
- Модуль управления задачами. Показывает, какие задачи закрыты вовремя, а где нарушили дедлайн.
Стоимость разработки CRM, ERP или HRM с базовым функционалом будет минимальной.
- Расширенный функционал. Расширяется перечень отчетов, производится интеграция с сайтом, мобильными приложениями, с программой 1С или другими учетными системами. Это позволяет учесть все заявки, с какого бы канала они ни поступали. Разрабатывается функционал, необходимость которого выявилась в процессе использования базовой версии. Цена этой версии будет зависеть от количества дополнительных функций.
- Максимум возможностей. Сюда относятся:
- мобильные приложения под iOS и Android;
- геймификация бизнес-процессов;
- дополнительные средства аналитики;
- инструменты повышения личной эффективности;
- управление корпоративным сайтом и многое другое.
CRM системы для малого и среднего бизнеса
Если ваша компания — представитель малого или среднего бизнеса, мы рекомендуем начать разработку системы CRM, ERP или HRM с минимально необходимого функционала и расширять его по мере необходимости. Так вы получите оптимальное решение без переплат и в комфортные сроки.
Как заказать разработку и внедрение CRM, ERP, HRM в компании Woxapp?
Компания Woxapp занимается разработкой IT-решений на протяжении восьми лет. Одна из наших последних работ — разработка ЦРМ для крупного предприятия Экипаж. Внедрение системы увеличило эффективность и скорость работы завода, появился потенциал для роста производства при том же количестве сотрудников. Довольны внедрением и дилеры. Теперь работа выполняется по единому стандарту, заказы не пропускаются, а претензии обрабатываются быстро.
Чтобы заказать разработку IT-решения, напишите или позвоните нам. Мы изучим ваш бизнес и предложим оптимальное решение. Весь процесс разработки полностью прозрачный — клиенты могут отслеживать каждый этап разработки системы.
