Мы сейчас живем в такое время, когда количество мобильных телефонов достигло критической массы. Люди все больше времени проводят со своими смартфонами или другими мобильными устройствами и все меньше времени уделяют другим информационным каналам.
Как мы уже знаем, потраченное время – это потраченные деньги. Действительно, темп роста мобильной онлайн-коммерции в прошлом году увеличился на 47 %, а это значит, что сейчас важнее, чем когда либо, проанализировать успешное продвижение вашего приложения и то, как его можно сделать еще успешнее.
Цель каждого мобильного бизнес-приложения – стать частью повседневной жизни пользователя. У потребителя могут быть сотни приложений на телефоне, но большинство из них используется редко, если вообще когда-либо запускается. Лишь небольшая часть приложений используется ежедневно, их около 20. Конечно, вы хотите создать мобильное приложение, которое входило бы в эту избранную двадцатку. Как этого добиться? Внедрение в приложение Push-уведомлений – вот ответ на этот вопрос.
Push-уведомления являются более эффективным, чем электронная почта, средством когда необходимо, чтобы ваша компания была первой, что приходит в голову потенциальному клиенту. Такие уведомления в большей степени ориентированы на пользователя, помогают плавно перейти к фирменному приложению и, что более важно, представляют больший интерес для потребителя.
Четыре категории поведения пользователя приложения
Прежде чем вы начнете думать о том, как создать идеальное Push-уведомление, вам необходимо понять, как потребители используют приложение и взаимодействуют с ним. Снова отметим, что целью вашего приложения является его включение в повседневную жизнь пользователя. Следовательно, важно знать, кто уже активно пользуется вашим приложением, а кого нужно повторно заинтересовать им, а также, какие пользователи зашли в ваше приложение впервые. Другими словами, вам необходимо узнать, к какой из следующих четырех категорий относится каждый пользователь и как вы можете сильнее его заинтересовать.
Новички
Это новые пользователи. Они видят, пробуют и используют ваше приложение в первый раз. Через несколько часов или, возможно, всего через несколько минут эти «новички» решат, заслуживает ли ваше приложение внимания. В конечном итоге они либо примут решение удалить приложение, и оно попадет в категорию Проходного, либо станут Заинтересованными пользователями, или, что иногда случается, Дремлющими пользователями. Ваша задача – превратить их в Заинтересованных пользователей и убедить не удалять приложение.
Проходные
В эту категорию попадают 23 % пользователей, использовавших ваше приложение несколько раз, но в конечном итоге остановивших свой выбор на другом. Как только они удалят приложение, вы теряете возможность отправлять им Push-уведомления. Однако пользователи категории Проходные все же могут представлять ценность. Во-первых, они обладают большим объемом информации о том, что ваше приложение не предоставило им. Во-вторых, являются хорошим способом вычислить коэффициент оттока пользователей, а также отличной возможностью оценить общий успех вашего приложения.
Заинтересованные
Это люди, которые считают ваше приложение одним из своих любимых. Они часто им пользуются, вероятнее всего каждый день. Они представляют собой самую важную категорию пользователей, к которой нужно применять индивидуальный подход для поддержания высокого уровня заинтересованности. Стимулирование такой заинтересованности посредством Push-уведомлений требует определенных творческих навыков.
Дремлющие
Это категория людей, которые когда-то заинтересовались вашим приложением, но позже потеряли к нему интерес. Возможно, у них нет времени, или они пользуются другими приложениями, или, может быть, они просто забыли о вашем приложении. Какова бы ни была причина, таким пользователям нужно дать толчок, чтобы они снова стали пользоваться этим приложением.
Эффективная информация при создании push-уведомлений для потребителя
Ваши Push-уведомления должны быть ориентированы на потребителя. Тип сообщения, которое вы отправляете Дремлющему пользователю, будет отличаться от того, которое вы отправите Заинтересованному пользователю. Чтобы лучше понять ваших пользователей и узнать, к какой категории поведения относится каждый пользователь приложения, вам необходимо получить информацию о степени заинтересованности приложением.
Анализ информации является лучшим способом получить полное представление о каждом отдельном пользователе приложения. К сожалению, исследования показали, что 95 % информации в рамках бизнес-модели остается неохваченной. В любом случае все пользователи отличаются друг от друга: они по-разному взаимодействуют, имеют разные предпочтения и тому подобное.
Чем больше вы знаете о ваших пользователях, тем более персонализированными вы можете сделать ваши Push-уведомления. Если push-уведомления не носят личностный характер, 94 % потребителей просто удаляют ваши сообщения.
Когда необходимо повысить качество обслуживания клиентов, особенно в сфере мобильных приложений, существуют полезные отправные точки, которые вам необходимо взять на вооружение:
Выбор времени
Местоположение
Поведение
Предпочтение
Устройство
Местоположение
Самое полезное в приложении, которое использует данные местоположения, это знание того, когда ваши клиенты физически находятся возле вашего магазина. Такое знание нужно для того, чтобы предложить им Рush-уведомление об акциях, информации или скидках, ориентированных на пользователя. Имейте в виду, что почти половина пользователей мобильных телефонов высказывается в пользу push-уведомлений, основанных на привязке к местоположению, в силу того, что они находят их полезными. Поэтому убедитесь, что вы предоставляете им необходимую информацию.
Авиакомпании добились успеха, посылая Рush-уведомления для того, чтобы сообщить пассажирам об изменении номера выхода на посадку или задержке рейса. Или, если потребитель путешествует, то вы можете уведомить его о местоположении ближайшего магазина, о котором он может не знать.
Выбор времени
В прошлом компании отправляли все свои маркетинговые сообщения в определенное время дня. Общее мнение было таково, что большинствопользователей активны в 9 утра, что делало это время наиболее благоприятным для отправления рассылок. Но большинство это еще не все, и успех таких рассылок резко снижается. Потребители хотят, чтобы с ними взаимодействовали в удобное для них, а не для вас время. Если вы знаете, когда каждый пользователь работает с приложением или просматривает веб-страницы в телефоне, это будет иметь решающее значение для выбора времени отправления ваших уведомлений.
Поведение
Как упоминалось ранее, знание того, к какой категории поведения принадлежит каждый пользователь, является очень важным. Не надо навязывать новому клиенту уведомление типа «покупай сейчас», так как это будет выглядеть как спам. Вместо этого вам следует отправлять уведомления, которые информируют новичков о различных функциональных возможностях приложения, о которых они могут не знать. Это позволит вам продемонстрировать все возможности вашего приложения, которые могут быть полезны для этого нового пользователя, в надежде, что он станет вашим клиентом. Различные типы поведения пользователя также показывают, как они используют ваше приложение. Возможно, они не видят необходимости или не хотят пользоваться каждой функцией приложения; возможно, они используют его только для одной цели. В таком случае вы можете предоставлять уведомления специально для такой категории пользователей.
Предпочтения
Нет ничего важнее, чем индивидуальный подход при удовлетворении предпочтений вашего пользователя. Научно-популярный журнал The Harvard Business Review отмечает, что потребители на 40 % больше покупают у тех, кто делает индивидуальные предложения. Потребителям необходимы информация, продукция, плей-листы, изображения и прочее, что им лично кажется наиболее интересным.
Например, если ваше приложение предоставляет спортивные новости, ваши Рush-уведомления должны касаться только любимых команд пользователя. Не надо нагружать его новостями о командах, которыми он не интересуется. То же самое касается и Рush-уведомлений в отношении новой продукции или скидок.
Устройство
Этому вопросу может не уделяться достаточно внимания, но это очень важно, когда при разработке приложения вы рассматриваете многочисленные разнообразные устройства, используемые потребителем. Большинство из нас, даже если мы этого не осознаем, имеет установленный распорядок того, когда мы пользуемся каждым из наших устройств.
Мы можем пользоваться смартфоном, когда только просыпаемся, но чуть позже утром переключиться на планшет, прежде чем начать работу на офисном ноутбуке или снова взять телефон в руки. Push-уведомления могут восприниматься как спам или стать раздражающим фактором, когда пользователь получает одни и те же Рush-уведомления на каждом из своих устройств. Когда вы собираетесь отправить Рush-уведомление, вы должны отослать его на одно устройство, которое пользователь с большой вероятностью использует в настоящий момент.
Планируйте, Экспериментируйте, Тестируйте и Повторно Тестируйте
Push-уведомления, которые вы отправляете пользователям, должны повысить восприятие клиентом качества обслуживания, а не оказывать на него негативное влияние. Каждый пользователь, получая уведомление, должен быть рад, что получил его. Получение уведомления должно представлять определенную ценность для клиентов.
Снова напомним, что неиндивидуальные рассылки, «на кого бог пошлет», больше не являются надежной стратегией. В действительности они могут нести опасность и разрушать положительное восприятие качества обслуживания. Статистика показывает, что люди могут удалить ваше приложение, если оно попадет к ним вместе с другими 6-10 бесполезными сообщениями.
Планирование push уведомлений
Нужна практика, чтобы усовершенствовать Рush-уведомления. Необходимо проводить большой объем работы по планированию. Прежде чем отправить сообщение, задайте себе три вопроса:
Какова цель данного сообщения? (Снизить отток клиентов, увеличить мобильные продажи, улучшить заполнение покупательской корзины, ознакомить с новой продукцией и т.д.)
Цель достигнута этим сообщением?
Цель достигается таким образом, чтобы пользователь был заинтересован?
Аналитика
Вы не можете быть уверены, что просто задав себе эти вопросы, вы эффективно достигнете поставленных целей с помощью ваших Рush-уведомлений. Вам необходимо оценить положительные результаты, используя реальные показатели.
Показатель кликабельности
Показатель дополнительных действий
Показатель заинтересованности
Показатель совместного пользования
Увеличение количества потенциальных покупателей
Количество продаж
Показатель роста продаж
Повторное привлечение клиента
Push-уведомления предназначены для достижения многих целей, хотя имеют очень ограниченный объем. Так, даже незначительные изменения в подборе слов и выборе времени доставки сообщения могут иметь большое значение. В целях преодоления этой проблемы вам необходимо изучить различные сообщения и в то же время определить, как каждое отдельное сообщение влияет на другие.
Пример
Например, компания 1800-Flowers изучила два похожих сообщения. В первом сообщении предлагалась 15-процентная скидка для тех, кто вернется и снова сделает покупку. Второе сообщение, выраженное почти теми же словами, не предлагало 15-процентную скидку. Неожиданно сообщение по привлечению клиентов вернуться и сделать покупку снова без обещания скидки оказалось более успешным. Разработчики приложений не должны забывать, что даже неудавшийся эксперимент или неудачное Рush-уведомление может представлять ценность с точки зрения получения информации.
Вывод
Мобильная индустрия является золотой лихорадкой современного поколения, а Рush-уведомления – это дорога к золотой шахте. Те, кто желает использовать инструменты по сбору информации для создания более точно рассчитанных по времени, ориентированных на пользователя уведомлений, одновременно экспериментируя с новыми креативными способами добиться внимания пользователей мобильных телефонов, быстро обнаружат, что напали на золотую жилу.
Источник
